경제일반

“소비자는 4분의 1인치짜리 드릴의 구매를 원치 않는다. 그들은 4분의 1인치 구멍을 원할 뿐이다.”
이 심오한 통찰은 수십 년 전에 하버드대학의 전설적 마케팅 교수 테오도르 레빗Theodore Levitt이 널리 알린 이론이다. 고객은 제품을 원하는 게 아니라 문제에 대한 해결안을 원한다.

고객은 제품이나 서비스를 구매하는 게 아니라 발전을 이루기 위해 그것을 생활 속에 도입하는 것이다. 우리는 이런 발전이 제품과 서비스가 수행하고자 하는 ‘할 일jobs’이라 정의한다. 비유적으로 설명하자면 고객은 그런 할 일을 해결하기 위해 제품과 서비스를 고용하는 것이다. 이 개념을 파악한다면 고객의 할 일을 발견해야 한다는 아이디어를 직관적으로 이해할 수 있다.
─ 『일의 언어』, 클레이턴 크리스텐슨 외 3인

회사 관리자들은 그들의 제품에 대해 홍수처럼 쏟아지는 많은 정보를 갖고 있다. 그들은 시장점유율에 대해 소수점 이하 단위까지 알고 있고, 다른 시장에서 제품이 팔리는 상황과 수백 가지 제품들의 수익률 등을 훤히 꿰고 있다. 그러나 이 모든 데이터는 고객과 제품에 집중되어 있을 뿐, 그 제품이 고객의 할 일을 어떻게 해결하는지에 대해서는 알려주지 않는다. 심지어 고객이 어떤 제품에 대해 만족하는지 여부를 알려주는 고객만족도 수치도 할 일을 어떻게 하면 더 잘할 수 있는지 그 단서를 알려주지는 못한다. 하지만 대다수 회사는 그런 데이터만을 가지고 제품의 성공을 추적하고 측정한다.
─ 『일의 언어』, 클레이턴 크리스텐슨 외 3인

어떤 제품을 사들일 때 우리는 본질적으로 어떤 일을 해결하기 위해 그 제품을 ‘고용hire’하는 것이다. 만약 그 제품이 맡겨진 일을 잘 해낸다면 우리는 동일한 일에 직면했을 때 또다시 그 제품을 고용할 것이다. 반대로 그 제품이 제 역할을 해내지 못한다면 우리는 즉시 ‘해고fire’하고 문제를 잘 해결해줄 또 다른 제품을 고용하기 위해 주위를 두리번거릴 것이다.
─ 『일의 언어』, 클레이턴 크리스텐슨 외 3인

품질 경영의 대가 에드워즈 데밍W. Edwards Deming은 이렇게 말한다. “올바른 질문을 던질 줄 모른다면 당신은 아무것도 발견하지 못한다.” 지난 수십 년 동안 대기업들이 무너지는 현상을 꾸준히 관찰해온 나는 이런 결론에 도달했다. 진정으로 지금 이 순간 우리가 던져야 할 훌륭한 질문이 있다. “당신은 어떤 일을 해주기를 기대하면서 그 제품을 고용했는가?”
─ 『일의 언어』, 클레이턴 크리스텐슨 외 3인